コールセンターシステム「MediaCalls」が、放棄呼発生防止に貢献する新機能「あふれ呼IVR」をリリース。

「MediaCalls」とは

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステム（音声テックCTI）です。

ACD（スキルルーティングや待ち呼など自動最適呼分配機能）やCTI、IVR（自動音声応答システム）など、中～大規模なインバウンド型コールセンター/コンタクトセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載しています。

IPネットワークにつながる環境であれば、どこでもすぐにコールセンターを構築可能です。また、ライセンスの追加でエージェント数を自在に増やせるため、将来的な事業拡大にも柔軟に対応できます。ご利用形態は、ニーズに合わせてオンプレミス型とクラウド型からお選びいただけます。

▼オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」
https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

新機能「あふれ呼IVR」の概要

今回新たに実装した「あふれ呼IVR」は、コールセンター/コンタクトセンターにおけるあふれ呼を自動検知し、IVR（自動音声応答システム）での対応に切り替えることによって、用件のヒアリングやコールバック予約の受付を自動化する機能です。

これを活用することで、ピークタイムや人員不足でオペレーターが対応できない場合でも、電話を取りこぼすことなく、後のコールバック（折り返し）につなげられます。

さらに、「あふれ呼IVR」には以下の付帯機能が備わっているため、運用も効率的に進められます。

音声ファイル登録の際のTTS（Text-to-Speech）機能
受付メール送信機能
日次レポートメール送信機能

音声ファイル登録の際のTTS機能

IVR対応に切替後、顧客へ案内する各種音声（例：「お電話ありがとうございます」「折り返しのおご連絡を希望されますか？」など）は、テキストを入力するだけでそのまま音声ファイルとして登録されます。

受付メール送信機能

あふれ呼が発生した際は、事前に登録したメールアドレス宛てに「ヒアリングの結果（音声ファイル）」を添付したメールが送信されます。あわせて、以下の内容も通知されます。

着信日時
発信者電話番号
折り返し連絡先
希望する折り返し連絡のお時間
切断位置（※）

※顧客が電話を切ったタイミングを示す項目。これにより、コールバック予約の受付完了に至らず途中切断したケース（例：折り返し要否の確認中に電話を切断）も把握できます。

日次レポートメール送信機能

1日1回指定した時間に、事前に登録したメールアドレス宛てに「その日に発生したあふれ呼を一覧化したファイル」を添付したメールが送信されます。

なお、「現在発生しているあふれ呼件数」についても管理画面から瞬時に把握することが可能です。件数はメニュー上でバッジ表示されるほか、レポート画面でわかりやすく表示されます。

「あふれ呼IVR」を活用するメリット

「あふれ呼IVR」を活用することで、オペレーターの不在・不足やピークタイムなどで電話に出られない状況でも、問い合わせの一次対応を自動化することが可能です。

これにより、コールセンター/コンタクトセンターで発生した「あふれ呼（電話がつながらない）」を「放棄呼（電話を切られる）」にすることなく、以下のようなメリットを享受できるようになります。

1. 機会損失の防止

あふれ呼が放棄呼になると、本来獲得できたはずの商談や問い合わせ対応の機会を失うことになります。「あふれ呼IVR」で用件のヒアリングやコールバック予約の受付を行うことで、すべての顧客接点を確実に捉え、ビジネスチャンスを逃しません。

2. 顧客満足度の向上

オペレーターにつながらず電話を切らざるを得ない状況は、顧客に大きなストレスを与え、企業に対する信頼低下にもつながります。「あふれ呼IVR」で一次対応を自動化することにより、顧客は待たされることなく用件を伝えられ、適切なタイミングでコールバックを受けられるため、顧客体験の質が向上します。

3. 運営コストの最適化

あふれ呼対策として人員を増強する場合、採用・教育コストや人件費の負担が発生します。「あふれ呼IVR」を活用すれば、既存のオペレーター体制を維持したままあふれ呼に対応できるため、コールセンター/コンタクトセンター運営における費用対効果を高めることができます。

料金体系

新機能「あふれ呼IVR」は、「MediaCalls」のオプション機能としての提供となります。料金体系は以下のとおりです。

2,000円/月

※「あふれ呼IVR」は、MediaCallsのご利用形態のうち「フルクラウド型」と、一部の環境を除く「ハーフクラウド型」でご利用いただけます。

今後の開発予定

今回の機能追加にとどまらず、「MediaCalls」はより多くの企業様のニーズにお応えするべく、継続的な機能拡充を進めてまいります。

開発予定機能	機能の概要
ブラウザフォン	専用ソフトやVPN接続が不要で、インターネット環境さえあれば、パソコンのWebブラウザ上で電話対応できる機能
ボイスボット振り分け	従来のプッシュボタン操作による振り分け（IVR）に加え、AIが発話内容を理解し、適切な窓口や担当者へ自動転送する機能
ボイスボットQA対応	よくある質問（FAQ）に対し、企業が蓄積したナレッジデータベースに基づき、AIが自動回答を行う機能
コールリーズン分析	通話内容をAIが解析し、問い合わせ理由（コールリーズン）を自動で分類・集計する機能

メディアリンク株式会社について

会社名　：メディアリンク株式会社（https://www.medialink-ml.co.jp/）
所在地　：〒108-0014 東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F
代表者　：代表取締役松本淳志
設立　　：2009年7月
事業内容：コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発、およびコンサルティング