社内の“暗黙知”を“形式知”に変換するナレッジ自動生成ツール「Knowledge Link」を提供開始

新サービス提供の背景

カスタマーサポートや社内ヘルプデスクなどの現場には、日々多くの問い合わせ対応に追われ、ナレッジの作成や更新に十分な時間を割けないという課題があります。

その結果、ベテランスタッフが持つ“暗黙知”が組織の“形式知”として蓄積されず、顧客や従業員の自己解決を促進するための最新情報が各チャネルに行き渡らない状況が生じています。

サポート業務におけるナレッジ管理の3つの課題

■課題1：ナレッジが属人化している
業務のノウハウが特定スタッフに偏りブラックボックス化している状況は、ナレッジ管理において散見される課題です。組織の資産として蓄積されていないため、特定の担当者に問い合わせが集中したり、担当者不在時に適切な対応ができなくなるという問題が発生します。

■課題2：ナレッジの更新・メンテナンスが放置されている
日々の問い合わせ対応に追われ、「ナレッジの更新が後回しになる」という状況もよくある課題です。古い情報がそのまま放置されれば業務の実態とナレッジの内容が乖離し、結果として現場で活用できない情報に陳腐化するケースも少なくありません。

■課題3：ナレッジの検索性・活用性が低い
ナレッジが複数のツールやファイルに散在していたり、分類や整理が不十分だったりすることも、ナレッジの有効活用が阻害される原因です。「必要な情報にたどり着けない」「使える形式に整えられていない」という状態は、ナレッジ活用の取り組みそのものの形骸化を招きます。

「Knowledge Link」は、こうした課題を解決する新たなナレッジ生成ツールです。

Knowledge Linkの概要

「Knowledge Link」は、コンタクトセンターや社内ヘルプデスクなどで発生する問い合わせや対応内容を自動でナレッジとして整形・蓄積し、チャットボットやFAQなどのフロントチャネルへの自動反映を通じて、自己解決率の向上や問い合わせ対応工数削減を実現する新たなナレッジ生成ツールです。

日々の業務で生まれる”暗黙知”を”形式知”に変換し、組織の知識資産として活用できるように整えます。

▼散らばるナレッジを、”価値ある資産”へ「Knowledge Link」
https://knowledgelink.medialink-ml.co.jp/

Knowledge Linkの特長

特長1：「ストック情報」と「フロー情報」の両方からナレッジを生成

「Knowledge Link」は2種類の情報源からナレッジを自動生成できます。

■ ストック情報からのナレッジ化

すでにまとめられたマニュアルや説明書のほか、整理されていないコールログやメールログなどの「ストック情報」は、既存ファイルをクラウドストレージにアップロードするだけで自動的にナレッジに変換されます。

※PDF、Googleスライド/スプレッドシート/ドキュメント、Microsoft PowerPoint / Excel / Wordなどのファイルが収集対象となります。

■ フロー情報からのナレッジ化

日々の顧客対応や社内コミュニケーションから生まれる「フロー情報」も自動収集の対象です。ビジネスチャットツール（Slack）でのやり取りを自動で取得し、ナレッジ化することができます。

特長2：KCS運用を支援できるナレッジ形式に変換

日々の問い合わせや対応ログがそのままQ&Aとして整理され、KCS運用を支援できるナレッジ形式で蓄積されます。これにより、FAQ検索やチャットボット、ナレッジベース、分析基盤などへの連携が容易になります。

※KCS（Knowledge-Centered Service）は、世界最大規模のサポート業界団体HDIがサービスやカスタマーサポートの国際的ベストプラクティスとして推進し、世界中のサポート組織で採用されている知識管理の国際標準手法です。
※本サービスはKCS認定プログラムまたはHDIによる認証を受けたものではありません。

特長3：既存システムとの柔軟な連携が可能

「Knowledge Link」で作成されたナレッジは、現在SlackおよびGoogle Driveと連携して共有が可能です。
さらに、生成したナレッジはGoogleスプレッドシートへ自動出力され、出力データを活用することで他システムとの連携にも対応できます。
今後は、より多様なツールとの接続を視野に開発を進めてまいります。

特長4：「CSの老舗」が提供する実用的なツール

当社メディアリンクは2009年の設立以来、コンタクトセンターを中心としたさまざまな企業の「問い合わせ対応の効率化」をサポートしてきました。問い合わせ対応業務に関する知見が豊富な当社だからこそできる、真に実用的なナレッジ生成ツールです。

展示会出展情報

コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2025 in 東京
会期：2025年11月13日（木）～14日（金）
会場：池袋サンシャインシティ文化会館
ブース：2F 2B – 29
展示内容：「Knowledge Link」含む、各種プロダクトのデモンストレーション、機能説明、導入相談
詳細はイベント公式サイト（https://www.callcenter-japan.com/tokyo/）をご覧ください。

メディアリンク株式会社について

会社名　：メディアリンク株式会社（https://www.medialink-ml.co.jp/）
所在地　：〒108-0014 東京都港区芝5-31-17 PMO田町5F
代表者　：代表取締役松本淳志
設立　　：2009年7月
事業内容：コールセンターシステムやチャットサポートツールなど、「ビジネスコミュニケーション」に特化したシステム開発、及びコンサルティング