音声自動応答システム IVR編 IVR

MediaVoiceは、月間100万コールの稼働実績を誇るIVR(自動音声応答)ソフトウェアパッケージです。
リーズナブルな価格と、簡単にフロー作成ができる機能性を備えたIVRで、
どのようなコール業務のニーズにも幅広くお応えします。

24時間電話受付を、MediaVoiceで実現

MediaVoiceの導入により、24時間対応可能な電話受付を実現し、
簡単な質問への回答や予約受付を自動化し、より細やかな電話応対に注力することが可能になります。

時間外や繁忙時に、人手をかけずに質問回答

商品やサービスに関するよくある問い合わせ内容について、MediaVoiceではあらかじめ回答の音声を作成しておき、応答を自動化することができます。また、営業時間内/外、平日/休日に合わせて音声ガイダンスの切り替えや転送先変更ができるカレンダー機能もあります。MediaVoiceの導入で、常に快適な電話環境が準備されます。

電話受付時間を拡張し、いつでも予約可能に

質問回答と同様に、予約受付も24時間自動化が可能です。病院やセミナーの予約受付を24時間にしておくことで、朝や夜といった営業時間外に電話予約をする客層にも対応することができます。

自動転送振り分け機能で「紛れ呼」を削減

MediaVoiceの自動振り分け機能で、お問い合わせ内容に対し最適な部署へ自動で電話の転送を行います。
自動振り分け機能の利用で、担当と異なる内容の問い合わせをなくし、
本来応対すべき部署へスムーズにつなぐことができます。

さらにプッシュボタン受付(オプション)のご利用で、問い合わせ内容の選択と、
内容に合わせて指定した部署への電話転送が可能になります。

内線、外線どちらにも転送でき、さらに事前に問い合わせ内容を知らせるウィスパリングの再生や
DTMF(プッシュ音)の送信により、応答時の確認が円滑になります。

頻発していた部署違いの電話をなくした企業の声

当社は人材派遣事業で全国にサービス展開しており、恒常的に登録希望者・派遣先企業からの問い合わせが多い状況にありました。また、業種や契約関係などで部署が細かく分かれており、他部署への問い合わせ内容の電話がかかってくることが日常茶飯事でした。
受電率の低下や本来対応するべき問い合わせに集中できない状況を打開するため複数のIVRを検討し、低価格で当社に必要な性能がそろっているMediaVoiceを選びました。自動振り分け機能とウィスパリングで着信が整理されて分かりやすくなり、取り次ぎがほぼなくなりました。結果的に電話応対の件数と時間は減少し、同時に受電率が向上したため、営業成績の改善につながりました。

プッシュボタン受付

プッシュボタン受付は、自動音声に従いボタン操作で情報を入力していただくことで、
電話対応業務の一部を簡素化できる機能です。
自動音声ガイダンスはもちろん、スクリプトやタイムアウト時間などの設定も可能なため、
ニーズに合わせてIVRコールフローを構築できます。

プッシュボタン受付で注文対応業務を自動化

プッシュボタン受付の導入で、お客様にプッシュボタンで情報を入力してもらうだけで注文受付が可能になります。エージェントが追加注文に対応する必要がなくなるため、新規会員受付やそのほかのお問い合わせに効率よく対応できるようになります。また、エージェントの人数はそのままでも受電率向上につながり、コスト削減だけではなく顧客満足度の向上も期待できます。

物流管理の負担を軽減した企業の声

地域ごとに大規模な倉庫を所有し、集荷と出荷を行う当社では、待機中のドライバーへの集荷の連絡が煩雑化していたことが課題でした。管理センターの社員がドライバーに電話をし、プラットフォームの番号を伝えて集荷が可能かを確認していました。この方法には実際に作業に当たる社員の倍の人数が必要で、荷物が前後して集荷されてしまい、二度手間も発生していました。
そこで社内の電話システムをリプレイスしたのをきっかけに、MediaOfficeとMediaVoiceを導入し、集荷連絡を自動化しました。管理センターの作業は、プッシュボタンでのドライバーの電話番号とプラットフォームの番号入力のみに軽減され、ドライバーも同様に回答を行うだけで集荷連絡が完了します。現場から非常に好評で、集荷連絡のミスも激減しました。

トラブルや社員の負担を軽減できる自動架電

MediaVoiceは着信を受けた際の音声応答だけではなく、IVR機能を応用した架電の自動化も可能です。架電リストはCSVファイル取り込みで手間をかけずに作成できます。PC操作で発信依頼をすることで、自動的に発信・記録され、リストを見ながら電話をかけ続ける必要がなくなります。キャンペーンや督促業務など、同じメッセージの電話を多数の人にかけるようなケースで、社員の負担を軽減します。

架電業務のIVR化で、人件費削減と回収効率アップを実現した企業の声

当社コールセンターでは督促業務を請け負っており、ローンや各種料金の未納者に対して督促の電話を行っていました。もともとすべてエージェントが担っていましたが、督促のお知らせのみで未納が解決したり、あるいは電話に出なかったりする割合が多く、単純なメッセージ内容の電話をエージェントが手作業でかけ続ける負担が大きくなっていました。
架電を自動化できるMediaVoiceの導入で、この状況を大きく変えることができました。架電と記録の自動化でエージェントの雑務が減り、一人あたりの処理件数増加につながりました。また、IVRの音声案内でメッセージを伝えた場合はトラブルの発生が非常に少なく、クレーム対応で悩むエージェントが減り、期待以上のコール環境の改善が実現しました。

外部システムとの連携で効率化を促進

MediaVoiceのPLUSオプションの選択で、データベースやWeb予約システムなど、
様々なシステムとの連携が可能になります。
組み合わせを工夫することで、業務効率化や顧客満足度のさらなる向上が期待できます。

データベースとの連携でIVRメニューをシンプルに

顧客データベースと連携することで、IVRメニューの簡略化が可能です。着信があると電話番号や回線情報をもとに顧客データベースにアクセス、最適なIVRをメニューや転送先へ自動で接続します。全ての案内を音声ガイダンスとボタン操作で行った場合に比べて、エージェントへつながるまでの時間を短くすることができます。

IVRメニューを自動化し、顧客満足度が向上した企業の声

当社では通信事業に取り組んでおり、エンドユーザの問い合わせ窓口としてIVRを利用していました。その際IVRメニューの階層が深く、ユーザにいくつものメニューを選択してもらう必要がありました。そのため担当エージェントに接続されるまでに時間がかかってしまい、顧客満足度が低下していました。
そこで、データベース連携ができなかった既存のIVRに代えて、MediaVoiceを導入しました。電話回線ごとに担当窓口が異なっており、以前はお客様の操作で選んでいただきました。メニューが複数あり、回線に詳しくない方からは特に不満が多かったようです。現在では回線の種類から自動で窓口につながり、トラブル内容の分類だけを選んでいただきます。接続時間が短縮したうえにトラブルの種類も整理され、お客様と当社の両方に良い結果となりました。

MediaVoiceで、サービスの「足りない」を「充実」に

MediaVoiceは業務効率や顧客満足度の改善を、現場の負担を軽くしながらサポートします。
IVRに求められる機能と柔軟性をすべてクリアしたMediaVoiceで、理想のコール環境を構築してください。

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