コールセンター向けIP-PBX編 CALL CENTER

MediaCallsは、コールセンター運営プロセスの最適化をコンセプトとしています。
MediaCallsのレポート機能は、稼働状況がひと目で分かるリアルタイムレポートと、
日々の業務が見えるヒストリカルレポートを搭載。
質の高いコールセンター運営を強力にサポートします。

コールセンター運営でMediaCallsが効果を発揮する以下のシーンを参考に、
理想的なコールセンター運営をご検討ください。

折り返しを同一スタッフにつなぐラストエージェント

ラストエージェントは、同じ電話番号から2回目以降の着信を受けた場合、前回対応したエージェントに優先して着信させることができるオプション機能です。事情を把握した担当者がダイレクトに対応を行えるため、再度事情を聞き取ったり、顧客側は説明し直す手間がありません。さらに、取り次ぎの手間がかからず、業務の効率化につながります。

ラストエージェント機能が役に立った企業の声

規模20人程度のコールセンターを運営しています。MediaCallsを導入するまでは、お客様からの折り返しの際はほぼ毎回、担当者に取り次ぐ手間がかかっていました。担当者を特定する際、何度も確認作業が発生し、お客様をイライラさせてしまうこともしばしばでした。
ラストエージェント導入後、そのような手間取りはほとんどなくなりました。MediaCallsが番号にひもづいた前回担当者に、自動で電話をつなげるからです。事情を把握した担当者がすぐに応対できるため、対応スピードが目に見えて早まりました。
導入前に比べて、大幅に業務効率が高まり、お客様満足度も向上したように思います。

電話応対中のトラブルを、リアルタイムレポートで即解決

リアルタイムレポートでは、スキル・エージェントごとのステータスがレポート画面でリアルタイムの確認が可能です。スキルにはログイン数・受可数・離席数・待ち呼数など8つのスタンダードレポート項目が設定されています。また、エージェントでは受可・後処理・通話中などのステータスが色分けでサマリー表示されます。しきい値と警告色を設定することで、時間超過等のアラートを色分け表示できるオプションも選択可能です。
さらに、管理者がその場で問題に対処できるよう、モニタリング・ウィスパリング・三者通話の3種類のSV機能を用意しています。それにより、エージェントの通話をリアルタイムで確認したり、お客様との通話中、エージェントだけに聞こえる音声指示や注意を行ったりできます。

【リアルタイム】エージェント別レポート

SVの負担軽減をかなえるヒストリカルレポート

ヒストリカルレポートでは、100種を超える統計項目を用いて、
詳細にエージェントの業務管理を行うことができます。
テンプレートは、利用頻度が高いエージェント別・電話番号別・スキル別の3種類。
バランスの良いカラーと配置のレポートは視認性が抜群です。
グラフの表示形式を変えたり、4種類のグラフ形式から選択できるなど、カスタマイズも自由自在です。

エージェント別ヒストリカルレポート
(折れ線グラフ)
電話番号別ヒストリカルレポート
(円グラフ)
スキル別ヒストリカルレポート
(棒グラフ)
エージェント別ヒストリカルレポート
(積上げ棒グラフ)

レポート機能が役に立った企業の声

当社は、約300人の大規模コールセンターを運営しています。ほとんどがエージェントで、数人の統括マネージャーでは、一人ひとりの稼働状況はとても把握しきれませんでした。さらに、このところお客様から「対応が遅い」などの指摘を受けることがあり、顧客対応の質と早さを改善する必要を感じていました。
そこでレポート機能が充実している電話システムを探し、たどり着いたのがMediaCallsです。導入後は、担当するエージェント一人ひとりの稼働状況が、ポイントを押さえて把握できるようになりました。問題に気づき次第ウィスパリングなどの対応ができるため、即座に効果が表れる実感があります。
また、ヒストリカルレポートの、テンプレートの充実ぶりにも満足しています。エージェント別・スキル別など複数の切り口から表示できるため、評価を多角的に行うことが可能です。レポートを基にエージェント一人ひとりの目標設定とフィードバックを行い、結果として、お客様から「すぐに対応してくれて助かった」などお褒めの言葉をいただけるまでになりました。

CTI機能で電話対応がスムーズに

MediaCallsは、PCとのスムーズな連携を実現する、CTI機能も充実させています。例えば、「番号に基づいた顧客情報をPC画面上にポップアップする」「ブラックリストに登録された顧客からの着信時に警告を表示する」などの操作もMediaCallsでは設定可能です。
また、応答・切断・発信・転送・保留などの電話機操作は全て、PC画面上のCTIツールバーからまとめて行えます。

CTIツールバー

CTI機能が役に立った企業の声

5人以下の小規模なお問い合わせセンターを運営する当社では、工事費用がかからないなど、初期費用の安さを理由にMediaCallsを導入しました。しかし、コストダウンだけでなく、業務の効率化にもつながったのは嬉しい誤算です。
PC画面上で電話操作が行えるため、保留・転送やヒアリング情報の入力が楽にできるようになりました。顧客情報の管理や呼び出しも簡単で、お客様対応がスムーズに行えます。
そのため、エージェントが1回の架電に使う時間を、最小限に抑えられるようになりました。

放棄呼(あふれ呼)対応で顧客獲得機会の損失を削減

MediaCallsの放棄呼(あふれ呼)オプションでは、取れなかった電話の状況を可視化できます。
着信時間や相手先電話番号、切断から現在までの経過時間などを記録し、様々な条件で検索可能です。
放棄呼リストはCSV形式で出力することもできます。
取れなかった電話にも折り返し対応を行うことで、今まで諦めていた顧客の機会損失を無くし、
売り上げアップにつながります。
また、空いている時間に折り返し業務を行えるため、人件費の最適化が可能になります。

折り返し対応で売り上げアップを達成した企業の声

通販業務を行う当社のコールセンターは、時間帯によってかかってくる電話の量にかなりの差がありました。繁忙時には多くのコールが集中し、あふれ呼が頻繁に発生します。その一方、閑散時にはほぼコールがなく、人材を持て余していました。こうした背景から、放棄呼オプションを魅力に感じ、MediaCallsを導入しました。
実際に放棄呼オプションを導入することで、今までこれほど多くの潜在顧客を逃していたのかと驚きました。あふれ呼にもなるべく早く折り返すことで、多くのお客様から商品のご注文をいただけました。成約率は、30分以内の折り返しで90%、2時間以内で60%となっています。
また、閑散時には折り返し業務に注力することで、人材を有効に活用できるようになりました。

コールセンターに、MediaCallsのサポート力を

規模や業界を問わず、コールセンターの業務改善に、MediaCallsの機能は大きな効果を発揮します。
メディアリンクは、充実の機能をさらに活用できる、丁寧なご提案が可能です。
コールセンターの様々なシーンで、ぜひご検討ください。

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