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すべての「必要」をカバーする充実の機能 FUNCTIONS

MediaCallsは、低価格ながらコールセンターに必要な機能を網羅しています。
さらに、強固なセンター構築をサポートする便利なメニューも充実させた、IP-PBXパッケージです。

オペレーターの満足度向上は、顧客満足度アップに貢献します。
MediaCallsなら、コールセンターのあらゆる「必要」をカバーし、
運営効率を最大化するシステム構築が可能です。

着信の最適な分配を実現するACD機能

着信したコールを自動で分配するACD機能により、最適なルーティングを実現します。
MediaCallsのACD機能は、エージェントのスキルや稼働状況に合わせて、詳細に設定することが可能です。

MediaCallsのACD機能

ACD機能の主要メニューは以下の通りです。

MediaCallsのACD機能
機能名 機能概要
スキルルーティング 着信番号に該当するスキル(キュー)に属するエージェントへルーティングします。ルーティングルールは、6種類の中から自由に選択可能です。また、スキルレベルにより着信呼の優先度を制御したり、エージェント優先度により着信させるエージェントの優先度を制御することも可能です。
一斉同時ルーティング 属する全てのエージェントに一斉同時着信させます。
順番ルーティング 属するエージェントの中で一定の順番で着信させます。
最大待機優先ルーティング 属するエージェントの中で待機時間が最も長いエージェントを優先して着信させます。
最少着信優先ルーティング 属するエージェントの中で着信応答数(通話数)が最も少ないエージェントを優先して着信させます。
ランダムルーティング 属するエージェントの中で規則性を持たずランダムにエージェントを特定して着信させます。
ラストエージェント 前回通話したエージェント(または発信したエージェント)に対し優先して着信させます。

効率化につながるスキルルーティング

エージェントごとに対応可能なスキルを設定し、顧客が求めるスキルを持ったエージェントに自動で着信させます。コールセンター業務を効率的に行うために必須の機能です。

MediaCallsのACD機能では、6種類のルーティングルールの中からお好きなルールを選択することができます。なお、ルールは着信の窓口別に設定することが可能です。同一スキルに属するエージェントの中で、一斉・ランダムの着信や、あるいは待機時間が長い・通話数が少ない場合に着信させるなどの対応ができます。スキル別・エージェント別にも優先度を制御することが可能です。また、エージェントの入れ替えや増員を行った際には、Web管理画面で素早く設定変更可能。常にコールセンターの状況に即したスキルルーティングで、日々の快適な運営を支え続けます。

オプション機能「ラストエージェント」で顧客対応をよりスムーズに

ラストエージェントは、顧客からの2回目以降のコールを受けた際に、前回対応をしたエージェントに優先して着信を割り振るオプション機能です。アウトバウンドの折り返しを着信した際も、同様に同じエージェントにつながります。

取り次ぎの手間を減らし、顧客が何度も同じ事情を説明したり、エージェント側で前回の対応者を調べたりする煩雑さがなくなることで、双方のストレスを軽減します。コールの取り次ぎ回数が少ない一貫した対応は、顧客満足度アップにもつながります。質の高い顧客対応をサポートする機能です。

操作性と見やすさを備えたレポート機能

MediaCallsは、直感的に操作でき、見やすさにこだわった美しいビジュアルのレポート機能を搭載しています。種類豊富なレポートを手間をかけずに作成、運用状況の見える化が簡単に実現できます。

レポート機能の選択肢を豊富に用意

MediaCallsのレポート機能では、様々な項目を選んで、見やすいグラフを作成できます。

3タイプのテンプレート、2タイプのサマリ

利用頻度が高いレポートは、あらかじめ用意されているテンプレートですぐに作成可能。スキル別・エージェント別・電話番号別のテンプレートと、時別・日別のサマリがあります。カスタム自由で見栄えの良いテンプレートです。

選べるレポート項目は100種類以上

100種類を超える統計項目から、自由に選んでカスタマイズされたレポートを作成できます。稼働状況がひと目で確認できるリアルタイムレポートと、業務の振り返りや改善に役立つヒストリカルレポートを、スキル・エージェント別に表示。

例えば「スキル別リアルタイムレポート」では、ログイン数・受可数・待ち呼数・平均処理時間など8項目を、スタンダードレポートとしてセットしています。カスタムレポートではさらに多彩な、スタンダードレポートの項目を含む20項目から、必要なレポートをピックアップ。スキル・エージェントごとの課題や対応事例が、すぐに使える資料に生まれ変わります。

グラフの形を選べて、出力も容易

レポートのグラフ表示は、折れ線グラフ・円グラフ・棒グラフ・積み上げ棒グラフから自由に選択できます。また、出力はCSVファイル・PDFファイルで行えます。日々の業務の分析を行い、結果を共有したり配布したりすれば、充実のレポートを現場の業務改善に役立てられます。

新たな顧客の獲得を実現するキュー(待ち呼)機能

電話を取ることができないあふれ呼が発生した際に、お客様をお待たせしておくキュー(待ち呼)機能で、
エージェントの手が空き次第対応できるようにします。
これにより機会損失を減らすことができます。

新たな顧客の獲得を実現するキュー(待ち呼)機能
機能名 機能概要
キュー作成 キュー(スキル)を無制限に作成することが可能です。また設定内容の変更、削除、複製も可能です。
ルーティング設定 ルーティングルールの設定が可能です(6種の中から選択)。
エージェントマッピング 着信対象とするエージェントの設定が可能です。
エージェント優先度設定 着信対象とするエージェントの優先度を5段階で設定可能です。
挨拶ガイダンス再生 コールセンター着信時に再生する挨拶ガイダンス(※例1)や、待ち呼発生時のみ再生する冒頭ガイダンス(※例2)を再生する機能を提供します。
※例1 : お電話ありがとうございます…等
※例2 : ただいまお電話が混み合っており…等
待機中BGM再生 待機中BGM(保留ミュージック)および一定時間経過するたびにお待たせ音声を繰り返し再生する機能を提供します。
スキルレベル設定 スキルレベル(キュー優先度)を3段階で設定可能です。
VIP専用ダイヤルや受注センター用のキューは、スキルレベルを「高」に設定しておくことによって、他のキューよりも優先して着信させることが可能です。
その他キュー設定 繰り返し音声再生間隔、最大待ち呼数(無制限も可)、最大滞在時間(無制限も可)、ウィスパリング音声、着信ポップアップの表示色、などを自由に設定可能です。また各種音声ガイダンスもすべて自由に設定可能です。

柔軟なキュー機能の設定

待機中BGMや挨拶ガイダンス、最大待ち呼数、最大滞在時間などの項目を自由に設定することができます。

キューは必要なだけ作成可能

MediaCallsのキュー機能では、キューを無制限に作成することができます。また、着信を割り振るエージェントや、割り振るべきキューの優先度など、設定内容の変更や削除、複製も可能です。繁忙期の放棄呼を減らし、閑散期にはキューの設定を変更してエージェントがすぐに通話を始める割合を増やすなどの調整が可能になります。

待ち呼に対応する音声ガイダンス

着信時の挨拶ガイダンスのほかに、待ち呼発生時のみ流すことのできる冒頭ガイダンスを設定できます。また、待機中のBGM再生機能も用意しており、エージェントが出るまでの待ち時間にも、適切な顧客対応を実現できます。

MediaCallsの機能で、コールセンター業務を全面サポート

MediaCallsには、このほかにもさらに充実の機能が搭載されています。
利便性と満足度の高い機能により、どのようなコールセンターのご要望にも細やかに応える電話システムをご提供いたします。

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